ROI від впровадження CRM: як вимірювати ефективність інвестицій

Але як перевірити, що впровадження CRM-системи вплинуло на ваш бізнес? Для цього існує спеціальний показник, який і дасть змогу визначити рентабельність інвестицій. Провідний інтегратор CRM Solutions розповість, як система впливає на рентабельність і що вам потрібно для точного розрахунку ROI.

Методики визначення ROI в CRM

Спершу хочемо нагадати, що таке ROI і як розраховувати цю формулу. Тож ROI (Return On Investment) — це рентабельність, або окупність інвестицій. Розрахувати прибутковість вкладень ви можете за такою загальною формулою:

ROI = (дохід - витрати) / витрати * 100%

Якщо ж ви хочете визначити ROI впровадження CRM-системи, то рахувати потрібно саме дохід та витрати, які стосуються роботи цього інструмента. Водночас ефективність інвестицій у CRM-систему вимірюється не лише фінансовими показниками. Адже система позитивно впливає не тільки на збільшення доходів і зниження витрат. Зі впровадженням CRM-системи бізнес може оптимізувати більшість процесів і підвищити загальну ефективність. Тож для коректного визначення цінності CRM-системи вам потрібно збирати достовірні дані й розраховувати KPI (ключові показники ефективності). Тобто CRM-система може не лише підвищити ROI, а й допомогти з аналітикою. Розгляньмо це трохи детальніше.

Звітність та аналітика для оцінки ROI

У формулі для вимірювання ROI є два основних показники: дохід і витрати. Але ці вихідні дані спочатку потрібно зібрати в одне ціле. Наприклад, витрати на встановлення CRM-системи можуть складатися з вартості розробки чи впровадження, навчання персоналу, налаштування інтеграцій тощо. А вигоди можуть бути одразу відчутними (збільшення конверсії лідів чи продажів) та кількісно вимірюваними, а також довгостроковими та непрямими.

Однією з основних функцій CRM-системи є автоматизований збір та обробка даних. Тож вам буде значно простіше отримати максимально точні дані про рентабельність інвестицій в інтеграцію та обслуговування системи. Звітність, отримана завдяки CRM-системі, покаже вам значно ширшу картину бізнесу, і ви зможете врахувати більше важливих даних про прибутковість.

Наприклад, без CRM-системи складно вибудувати й розрахувати лояльність клієнтів, визначити коефіцієнт конверсії лідів, LTV — кількість прибутку, яку приносить клієнт за весь час взаємодії з бізнесом, та інші показники. А все через те, що збирати, контролювати й аналізувати таку кількість даних самостійно просто неможливо.

Якщо обрати ту CRM-систему, якою команда дійсно буде користуватися, вона візьме на себе це завдання. Це значно полегшить роботу працівників та сприятиме обдуманому прийняттю стратегічних рішень. І все це: від оптимізації процесів до правильного визначення показників — має неабияке значення для збільшення прибутку компанії.

Вплив CRM на рентабельність бізнесу

За статистикою, CRM-система здатна збільшили конверсію лідів на 17%, утримання клієнтів — на 16%, а підвищити продуктивність роботи команди на 21%. Це усереднені дані, які відрізняються залежно від сфери. Усіх цих покращень реально досягти завдяки широкому й ефективному функціоналу систем.

Представляємо лише деякі, але найважливіші можливості CRM-систем, які підвищують рентабельність вашого бізнесу:

• Автоматизація процесів: CRM-система може автоматизувати процеси в багатьох напрямах. Ми вже говорили про автоматичний збір даних, але, крім цього, система може також надсилати тригерні листи і виконувати інші повторювані завдання з мінімальним залученням людини.
• Централізація: насамперед усі дані про процеси бізнесу, результати роботи та клієнтів будуть зберігатися в одному просторі. Це спрощує пошук і використання інформації в роботі. А також завдяки можливості інтеграції СRM-система може об’єднати в собі всі необхідні інструменти. Від виробництва чи управління складом до маркетингу й продажів— усі додатки та програмне забезпечення можна інтегрувати в систему. Наприклад, для відділу маркетингу зручно, коли заявки із сайту потрапляють одразу в CRM-систему і там видно джерело каналу, наприклад, Google Ads.
• Співпраця: коли в єдиній системі зберігаються всі дані для роботи різних департаментів, то всім стає простіше працювати узгоджено й досягати цілей. Крім цього, у CRM-системі є можливості для внутрішнього обміну інформацією. А якщо хтось із працівників пішов у відпустку чи змінив місце роботи, його завдання може безперебійно виконувати колега, адже він матиме доступ до важливих даних.
• Звітність: і нарешті те, що безпосередньо стосується теми цієї статті, — аналітика процесів та результативність. Автоматично збираючи чіткі дані й вимірюючи показники, вам удасться покращити продуктивність, усунути слабкі місця, збільшити рівень задоволення клієнтів і головне — рентабельність бізнесу.

А що може краще продемонструвати вплив CRM-системи, якщо не реальний кейс? Далі розповімо про те, як бізнесу вдалося збільшити ROI зі впровадженням CRM.

Кейс-стаді: розрахунок ROI після впровадження CRM

https://crmsolutions.ua/cases-seafarer-employment-company/

У CRM Solutions ми маємо досвід співпраці з багатьма нішами й компаніями. А в цій статті розповімо про інтеграцію CRM-системи для центру каякінгу.

Процес впровадження ми, як завжди, почали з аналізу бізнес-процесів і підбору оптимального рішення. Наступним кроком було впровадження системи й проєктування воронки продажів. Так ми забезпечили налагоджений процес генерації лідів.

А також ми підсилили компанію зручними інструментами роботи з клієнтами: налаштували автоботів, планувальник обслуговування в соцмережах (показує пріоритет запитів для менеджерів), розсилки тощо. А ще ми приєднали до CRM-системи віджет онлайн-бронювання, який показав чудові результати. Більшість заявок система фіксувала саме з віджета на сайті та Instagram. Їхня частка становила 53%, решта — Telegram-бот, Viber тощо.

Загалом в одному ПЗ ми об’єднали систему обліку, телефонію, онлайн-банкінг, сайт із віджетом для бронювання й соцмережі.

Які результати маємо?

• Впровадження автоботів зменшило навантаження на менеджерів у середньому на 50%, водночас кількість опрацьованих звернень зросла в 2,3 рази. Лише кількість повідомлень у соціальних мережах зросла від 200-300 до 600-700.
• Розсилки в соцмережах у середньому економлять клієнту від 3000 грн щомісяця на маркетингу, така комунікація ще й позитивно впливає на залучення нових клієнтів.
• Після підключення онлайн-оплати процес пришвидшився, а відсоток відмови від послуги клієнтом зменшився вдвічі: із 33,3% до 15,55%.

На жаль, ми не можемо оприлюднити детальні розрахунки, адже ця інформація належить лише нашому клієнту. Але за нашими розрахунками, зважаючи на дані кейсу, ROI становить від 150% до 230%.

А щоб і ваші інвестиції в СRM-систему були рентабельними, звертайтеся до провідного інтегратора CRM Solutions. Ми підберемо CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися, або відмовимо від впровадження.